User Research UX를 위한 사용자 조사의 모든 것 독서기록 | UX 디자이너를 위한 사용자 조사 방법론 정리

 

UX 디자이너라면 한 번쯤 이런 상황을 겪는다. 리서치가 필요한 건 알겠는데 어디서 어떻게 시작해야 할지 막막한 순간, 스테파니 마시의 유저 리서치 - UX를 위한 사용자 조사의 모든 것은 그 막막함에 정확히 답해주는 책이다.

회사에서 유저 리서치를 처음 맡게 되면서 구매했고, 설문조사와 인터뷰, A/B 테스트 기획에 실제로 도움을 받았다.

 

이 글은 나만의 내용 요약이자 다시 찾아보기 위한 정리 노트다.

 

도서 목차

 

총 3부 구성으로 리서치 계획부터 데이터 분석까지 다루고 있다.

 

1부.  기본 원칙: 좋은 리서치란 무엇인가

1장에서는 리서치를 시작하기 전 반드시 짚어야 할 세 가지를 다룬다.

 

주제를 분명히 하기, 리서치 목적은 문제를 이해하는 것, 리서치 목적은 최대한 좁게 설정하기. 특히 목적을 좁게 설정하라는 조언은 실무에서 자주 놓치는 부분이다. 욕심을 버리고 하나의 질문에 집중하는 것이 오히려 더 유효한 인사이트를 만들어낸다.

2장에서는 유저 리서치 실무 전반을 다루는데, 참여자 모집 방법부터 적절한 질문 유형 선택까지 구체적으로 정리되어 있다. 개방형 질문과 폐쇄형 질문의 활용 맥락이 명확하게 구분되어 있어 인터뷰 설계 시 참고하기 좋다.

 

[ 1장 유저 리서치의 실행 계획과 목표, 그리고 합법성 ]

1. 주제를 분명히 하자.

• 리서치 목적은 문제를 이해하는 것
• 리서치 초점은 최대한 좁게 설정​

2. 윤리적 법적 문제 주의

• 데이터 수집/보관, 처리 방식 알리기
• 파일럿 테스트해 보기

[ 2장 유저 리서치 실무: 누가, 무엇을, 어떻게, 왜 ]

1. 적확한 참가자

• 어떤 사람이 참여했으면 하는지
• 몇 명이 필요한지
• 리서치에 적합한지

2. 모집 개요

• 리서치 날짜, 장소, 세션 소요 시간, 참가자 수, 시간대, 사례금, 내가 원하는 참가자들의 인구통계 정보/성향
• 관찰의 중요성, 적절한 질문 필요
• 참가자 선별 시, 정보를 너무 많이 알려주지 않기 - 예측하거나 답변 왜곡 피하기 위함
• 핵심요소: 소개, 실행계획, 인구통계 정보, 행동, 자신감 수준, 기술 및 기기 사용 정도, 비밀유지 및 공개, 접근성 (68p)
• 비밀 유지 및 공개 여부
• 다음 단계 참여 여부
• 적절한 질문하기
  • 포용적이어야 함 - 전문용어는 피하고 쉬운 문장 사용, 설명이 필요 없는 질문 제공
  • 예/아니요 형식에서는 폐쇄형 질문, 설명적 리서치, 인터뷰, 사용성 테스트에는 최대한 개방형 질문
  • (개방형 질문은 특정 답변을 짐작하지 않는 질문, 한 단어의 답변을 유도하지 않는 질문)

 

2부. 리서치 방법론의 선택과 사용

이 파트가 책의 핵심이다.

사용성 테스트, 설문조사, 사용자 인터뷰, A/B 테스트까지 각 방법론이 어떤 상황에 적합한지를 기준으로 설명한다. 단순히 방법을 나열하는 것이 아니라, 예산과 일정, 접근 가능한 참여자 수에 따라 어떤 방식을 선택해야 하는지 판단 기준을 잡아준다는 점이 실용적이다.

 

• 유저 리서치에 필요한 것 - 어떤 것을 경험하고 있는지 알아보기
  • 예: 생소한 콘셉트, 이해관계자들의 미동의, CEO에게 아이디어가 있음, xxx는 왜 사용자를 만족시키지 못하는지, xxx에 대한 전환율이 왜 낮은지, 분석은 무엇을 의미하는지, 사용자는 누구인지, 사용자들은 어떻게 우리 제품을 사용하는지, 새롭게 재구축해야 하는지, 리브랜딩을 해야 하는지, 이 문제를 해결할 수 있는 해결책이 여러 개 있음 등

[ 4장 사용성 테스트: 관찰을 통한 인사이트 얻기 ]

• 진행자가 있는 사용성 테스트
  • 같은 장소거나 원격으로 상호 작용
  • 더 많은 통제권: 참가자들의 질문에 답변해 주거나 기록
  • 관찰을 토대로 리서치 응용
  • 상대적으로 저렴
  • 결과물이 탄탄
  • 시간이 오래 걸림
  • 소수 인원으로 통계적으로 유의미하지 않을 수도
• 진행자가 없는 사용성 테스트 - 같이 있더라도 개입/관여하지 않음
  • 시간, 장소, 기기 제약 없이 리서치 완료
  • 큰 표본 필요할 때
  • 청중 접하기 어려울 때
  • 기간 촉박할 때
  • 예산이 한정되어 있을 때
  • 적확한 사람 모집할 수 있는지 확인 필요
  • 깊이 있는 대화 불가능
  • 상황 통제가 어려움

[ 7장 설문조사: 광범위한 사용자 반응을 측정하는 방법 ]

1. 설문조사란

• 비용이 저렴하고 잠재적으로 많은 사람과 진행 가능
• 정량 데이터와 정형 데이터(형식이 정해진 데이터)를 수집
• 개념을 수량화
• 과거의 했던 행동보다는 감정을 기억하는 것이 쉬움
• 어느 단계에서든 수행 가능
• 신규/수정 디자인에 대해 니즈를 충족하는지 알 수 있으며, 보완이 필요한 부분을 확인할 수 있음
• 콘텐츠/특성에 점수나 순위 부여
• 온고잉 서베이(특정 기간 동안 진행되는 설문조사) 수행
• 서비스 사용 이유 탐색, 그 경험 평가
• 정성 리서치 결과를 수치화
• 사용성 평가

2. 설문조사하는 법

• 리서치의 목적, 참가자 찾을 장소, 사용할 툴, 정보 수집의 한계
• 기본 원칙
  • 설문조사는 최대한 간결히
  • 예상 종료 시간 사전 고지
  • 진척 상황 제공
  • 개방형 질문 + 폐쇄형 질문 섞어 준비
  • 열린 텍스트 필드 질문은 최소한
  • 객관식, 척도형 질문은 주제에 대해 어떻게 생각하는지 유용
  • 척도형 질문은 긍정/부정/중립(잘 모르겠다) 추가
  • 유사한 질문은 같은 그룹으로 묶기
• 설문조사에서 피해야 하는 질문
  • 연락처, 개인정보는 필수 포함하지 않기
  • 이중 부정, 전문용어 사용하지 않기
  • 한 개 질문에 여러 콘셉트 사용하지 않기

[ 8장 사용자 인터뷰: 대화를 통해 사용자들의 경험 이해하기 ]

1. 사용자 인터뷰란

• 사용자들의 태도, 선호도, 공통 행동, 생활하고 작업하는 맥락, 특정 대상을 어떻게 인식하는지 등 이해하는데 유용
• 말하는 것과 행동하는 것은 별개의 것. 기억력이 완벽하지 않음​

2. 인터뷰에 필요한 툴

• 인터뷰 가이드, 기록할 대상, 동의서, 필요 경우 비밀유지 계약서, 녹화 장비

[ 13장 A/B 테스트: 다른 옵션과의 비교를 위한 유저 리서치 기법 ]

1. A/B 테스트란

• 동일한 대상을 두 가지 버전으로 나누어 비교
• 직감을 대체하기 위해 사용
• 이유에 대해 설명하지 못함
• 진행자가 있는 사용성 테스트를 같이 사용하는 것이 좋음
• 주기적으로 수행하기​

2. 테스트하는 법

• 데이터 수집하기 - 낮은 전환율, 높은 이탈률 등
• 목표 파악하기
• 가정 생성하기 - 왜 A가 B보다 낫다고 생각하는지 아이디어, 가정 생성
• 변형하기
• 테스트 수행
• 결과 해석하기 - 실험 군이 이긴 것 같으면 종료. 그렇지 않다면 처음부터 다시 시작

 

3부. 데이터 분석 및 발표

리서치를 잘 설계해도 결과 정리와 발표가 약하면 반영이 안 된다. 이 파트에서는 데이터를 어떻게 읽고, 팀과 공유할 수 있는 형태로 가공하는지를 다룬다.

어피니티 다이어그램을 활용한 그룹핑, 결과 보고서 구조 설계, 멘탈 모델 방법 등이 포함되어 있다. 특히 시각화보다 '해석'에 집중하라는 조언이 인상적이었다.

 

1. 데이터 활용 요소

• 리서치 목적
• 수행한 리서치 종류
• 리서치 결과의 목표 청중
• 현재 보유한 시간과 자원​

[ 18장 어피니티 다이어그램: 주제로 데이터 이해하기 ]

1. 요약

• 적절한 방법론: 사용성 테스트, 인터뷰, 다이어리 스터디, 정성 설문조사 결과, 에스노그라피, 맥락적 조사, 게릴라 리서치
• 언제 사용하는가: 사용자 기능 파악 후 그룹으로 분류할 때, 문제 범위 보여주고 싶을 때, 페르소나 생성할 때, 문제의 유사점 알아낼 때, 아이디어/가정/예측 체계화할 때 등
• 애자일/린 방식에 적합
• 의미 있는 규칙을 발견하기 위한 그룹핑 방법
• 참여형 방법론(개별 진행보다 팀으로 협력)​

2. 만드는 법

• 가공되지 않은 데이터 공유
• 목적에 관련된 요소에 하이라이트
• 유사한 데이터를 같은 그룹으로 분류, 왜 유사한지 설명

3. 특징

• 협동적인 팀 형성
• 유의미한 그룹과 주제 통합
• 시간 소요 많음
• 데이터 그룹을 해석할 때 노력 필요

[ 21장 결과 보고를 위한 보고서 개요 및 상세 보고서 작성하기 ]

1. 요약

• 적절한 방법론: 모든 유형의 유저 리서치
• 언제 사용하는가: 리서치에서 도출한 결론, 후속으로 무슨 작업해야 할지를 포괄적 소개할 때

2. 보고서 구조

• 속 표지, 콘텐츠 목록, 보고서 개요, 리서치 목표 및 방법론, 테스트 보조 도구, 참가자 개요, 보고서 해석법, 결과 세부사항은 섹션별 분류, 고려할 리서치 한계점, 요약(결론 및 다음 단계)​

[ 24장 멘탈 모델로 사용자들의 생각을 시각화하고 기회를 찾기 ]

1. 요약

• 적절한 방법론: 사용성 테스트, 인터뷰 데이터, 다이어리 스터디, 맥락적 조사
• 언제 사용하는가: 제품/서비스에 대해 어떻게 생각하는지 시각화하고 이해하고 싶을 때, 차이와 기회가 어디에 잇는지 파악할 때
• 애자일/린 방식에 적합

 

읽고 나서

이건 독후감이라기보단... 나만의 내용 요약과 다시 찾아보기 위한 정리 글이랄까...ㅎㅎ

​

필요한 부분만 빨리 읽고 정리했는데, 인터뷰어로서 놓칠 수 있는 중립성과 객관성을 더 세밀히 배우게 됐다. 리서치 방법론 이후까지 제시해 주니 유용한 도서라 리서치를 처음 시작하는 디자이너에게 추천한다.